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• Jeudi 1 décembre 2016 à 8h03

Bourg-en-Bresse - Carrefour : la file d’attente unique fait causer

La nouvelle organisation du passage aux caisses de Carrefour instaure une file de triage.

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    La nouvelle organisation du passage aux caisses de Carrefour instaure une file de triage.

Le sujet alimente les conversations !

Avec, comme souvent, des avis partagés entre partisans et sceptiques. Ceux qui ont déjà essayé et ceux qui s’y refusent encore. Depuis un mois, l’hypermarché Carrefour a mis en place un nouveau concept de file unique pour faciliter le passage aux caisses.

Une formule adoptée depuis plusieurs années dans plusieurs pays étrangers en Espagne et en Angleterre notamment.

Dans la grande distribution, le groupe Carrefour a été le premier à la mettre en place en France.

Depuis un mois à Bourg, les clients qui le souhaitent s’engagent sur cette file unique délimitée par un long ruban bleu et sont orientés par une hôtesse vers une caisse disponible. Pour l’enseigne, le nouveau système améliore considérablement l’efficacité du passage en caisse. C’est du moins le constat partagé. «  Après un mois de mise service à Bourg, 40 % de nos clients empruntent cette file unique et nous avons de bons retours , constate Joëlle Burtin, directrice des ressources humaines. Il y a eu un temps d’adaptation. Au départ les clients observent. Il leur faut bien deux ou trois passages pour s’habituer ».


Plusieurs options possibles


Ce système est présent aujourd’hui dans une soixantaine d’hypermarchés Carrefour en France depuis deux ans déjà. Dans un hyper de la banlieue parisienne, doté de 86 caisses, le temps d’attente moyen, de sept minutes auparavant a été réduit à moins de trois minutes.

Une majorité de clients adopte cette formule. À Bourg, plusieurs options sont possibles. Le choix est laissé au client.

Ainsi avec le libre-service (scan-lib), les clients sont environ 20 % à scanner eux-mêmes leurs produits aux cinq caisses rouges (espace central) réservées à cet effet. Ça concerne essentiellement ceux qui ont un faible volume d’achats. Pour les réticents aux changements, des caisses classiques traditionnelles (hors file unique) restent ouvertes. C’est le cas notamment pour quelques caisses de la batterie principale et pour l’ensemble de la deuxième batterie de caisses de la sortie 2.

Maintien aussi des caisses Carte PASS, des caisses prioritaires (handicapées et femmes enceintes). Les personnes concernées le font savoir en début de file unique. Il y a aussi les caisses dites paniers (moins de dix produits). Là, le numéro de la caisse libérée s’affiche sur panneau lumineux.


Fluidité des passages


Pour l’enseigne Carrefour, l’ambition est donc clairement affirmée : au moment où la gestion du temps est primordiale pour les consommateurs (commerces de proximité, drive, e-commerce…), l’installation de la file unique est une innovation qui rend les courses plus agréables, rapides et plus faciles pour les clients.

Les hôtes et hôtesses de caisse ont bénéficié d’une formation spécifique pour travailler dans la file unique lors de la mise en place de cette solution dans leur magasin. Celles que nous avons interrogées apprécient en majorité ce système de file unique et la meilleure fluidité des passages en caisse. «  Ça évite qu’une caisse soit engorgée, alors qu’à l’autre bout de ligne une autre, difficile d’accès en cas de forte affluence était libre », confie l’une d’elle.


A.L, CLP



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